착불 경동 비용 안내겠다고 버티는 고객님, 참교육하기

구매대행으로 판매를 하다보면, 내 제품을 판매하는것이 아니고 말그대로 구매대행을 해주기 때문에 제품에대해서 자세히 알수는 없다. 그래서 간혹 경동이관 관련문자를 사전에 고객님한테 못보낼 경우 문제가 생긴다.

실제 경험 담인데, "무료 배송인데 왜 착불비용 나오냐고 공정위에 신고"한다는 고객님의 문자를 받았다. 

아침부터 기분이 좋지 않았다. 출근중이었는데^^ 예전의 나라면 당황해서 굽신거렸겠지만, 어느정도 경험이 쌓이고나니 이런문자를 봐도 그냥 잠깐 기분상하고 기존에 읽던 책을 읽으며 사무실로 향했다.

내가 여유로운 이유는 그간 경험도 있겠지만, 어차피 정답은 정해져있기 때문이다.

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실제로 받은 문자내역

실제로 내가 받은 문자 내용인데. "공정위에 나를 신고한다고 한다." 사실 난 문자만 받은게 아니다. 전화만 한 30통 왔었고 마켓에서도 연락 3~4번 왔다.

나 역시 사람인지라 머리 끝까지 화가났다. 이 사람 한명 때문에 업무가 마비가 됐기 때문에다.

이때 당시만해도 투폰이 아니라 내가 실제로 사용하는 핸드폰을 사용하고 있었을때라 시도때도 울리는 전화 때문에 실제로 대량문의 주문관련해서 연락온 고객님들도 전화가 안된다며 항의가 들어왔기 때문이다.

하지만 결국엔 이 고객님이 경동비용전부 부담하였다. 어떻게 했을까?

 

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대화시도는 하지말것

일단 저런 문자를 보낸 고객님이라면 1억 퍼센트 확률로 대화가 안통한다. 이미 책임의 주체를 나로 정하였기 때문이다.

저 상황에서 "고객님 ~~해서 경동이로 이관 되었으며 해당 비용은 고객님 부담입니다 :) " 이렇게 보냈다치자 저런 고객님들이 과연 알겠다면서 착불비용을 지불할까..? 

내 경험상 이렇게 문자보내면 불난집에 부채질 하는 꼴이 된다. 이럴땐 방법이있는데 바로 "마켓에 중재요청을 하면된다"

어차피 내가 마켓에 중재요청 안해도 저런 고객님들 100%로 마켓에 신고한 상태라서 기다리면된다. 추후 마켓에서 소명요청오면 경동이관 관련해서 잘 설명해주면 된다. 이러면 고객과 소통없이 마켓에서 알아서 나의 입장을 고객에게 잘 전달해준다.

 

 

경동비용 방어의 핵심

상세페이지 상*하단에 저런 문구가 반드시 들어가 있어야한다.

고객이 구매하기전 상세페이지를 보고 물건을 사기에 저런 문구의 글귀나 사진을 첨부해놓는다면 추후 문제가 발생했을때 이 글을 읽지 않고 구매한 고객의 과실이되기 때문이다.

 

이렇게 고객님한테 사전에 문자를 보내는게 제일좋다. 경동비용+관세관련해서도 안내해주면 더욱 좋다.

나 같은 경우 주문들어오는 즉시 경동이관 될 것 같은 제품은 전부 사전에 문자를 보낸다. 깜빡했을 경우는 배대지 입고후 고객님께 제품사진과 함께 사전안내를 드리는 편이다.

이렇게 사전에 고객님에게 안내가 되었을때는 문제됐던 부분은 단 한건도 없었다.

 

 

마켓에 소명하는 방법

일단 고객님들은 자신에게 경동(착불)비용이 나온것 자체만으로도 굉장히 분노한다.

처음엔 나한테 문의하고 착불비용관련해서 안내를 주면, 여기서 납득하시긴 보단 대부분 마켓에 신고한다. "나는 무료 배송이라고 시켰다 말도안된다! 사기꾼이다!" 이런 컴플레인이 접수되면 위 사진처럼 마켓에서 긴급 메시지가온다.

 

마켓에서 긴급 메세지가 날라왔을때 납득하지 못할만한 이유로 답변을주면 강제환불조치를 당할 수 있다.

답변예시)
안녕하세요. 상세페이지 상 하단에 경동이관 관련해서 명확히 기재해놨으며, 상세페이지 이관요건은 제 경험으로 이정도면 넘어간다는것이며 이 조건보다 작은 제품도 넘어갈 수 있습니다.

경동이관 관련해서는 정확한 설명은 해당 기사님한테 고객님이 직접 들으셔야하며, 판매자가 일반택배에서 경동으로 넘기는 권한은 없음을 알려드리며 경동비용도 기사님께서 가져가는것 입니다.

또한 해외에서 국내까지 택배비는 판매자가 부담했으며 이외의 추가적으로 발생하는 비용은 고객님 부담이 맞습니다.

나는 이런 문구를 템플릿으로 저장해놓고 저런 긴급메세지가 날라올때마다 복붙한다.

위 내용은 내가 지어낸 사실이 아니라 전부 팩트로 구성된 내용이다. 설령 고객이 이 내용을 알고 대처할려고해도 소용없다. 

착불비용의 주체는 기사님들이고, 해당 비용을 내가 받은것도 아니라서 나중에 설령 고객이 신고를한다해도 사전에 상세페이지나 문자로 고객님에게 안내를해줬다면 전혀 문제될게 없다.

일반택배가 어떻게 경동으로 넘어가는지 궁금하다면 아래글을 참고하면 좋다.

↓    ↓          

일반택배가 경동으로 넘어가는 원리(클릭)

 

 

쿠팡은 예외

이 모든 방법이 먹히지 않는 유일한 채널이있다. 그 이름도 유명한 '쿠팡'

쿠팡은 판매자에게 소명의 기회를 잘 주지않는다. 만약 쿠팡에서 판매한 제품이 경동으로 넘어갔다면 소명은 포기하는게 신상에 좋다.

내가 암만 사전에 쿠팡고객에게 경동비용관련해서 안내를 줬어도, 고객이 못봤다고 우기면 쿠팡은 우선 고객에게 선 환불조치를 취해버린다. (이거 실제로 당해보면 눈돌아감)

일단 고객에게 환불해주고 추후 고객과 협의하라고 통보메세지가 날라온다.ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 이러니 쿠팡에서 판매하는 사람들이 고객을 고소하는일이 많아지는 이유이다.

 

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판매자의 성향에 따라

솔직히 착불비용에 대한 대처는 판매자의 성향에 따라서 많이 달라지는 거 같다.

나 같은 경우 "물러서지 말아야할때는 한치도 물러서면 안된다는 생각인데", 고객과 마칠이 극도로 싫다면 자기가 사비로 착불비용을 부담하는게 현명한 선택이지 않을까 싶다.